¿Cómo Recuperarte de una equivocación en las Redes Sociales?

Las redes sociales son una de las mejores herramientas de mercadeo que una empresa tiene a su disposición. Ofrecen a las empresas una ruta directa para interactuar con su audiencia y presentar sus negocios de una manera similar a la de los humanos. Debido a que las redes sociales son buenas, sociales, todos obtienen una plataforma para que se escuche su voz. Sin embargo, hay más de 2 mil millones de usuarios de medios sociales, lo que aumenta el factor de riesgo para las redes sociales como una herramienta de marketing en comparación con la televisión, la radio, la prensa, etc. Todo puede ir tan bien en un minuto, con sus mensajes recibiendo críticas entusiastas y tu audiencia participando a ritmos récord, y antes de darse cuenta, se produce el terrible error y, a falta de una palabra mejor, todo el infierno se desata en un paisaje muy público .

Con tanto contenido que se empuja a través de la creciente cantidad de redes sociales, los errores en las redes sociales van a suceder y lo hacen a diario. Los errores son, por desgracia, parte de la naturaleza humana, y el marketing no está exento de ellos. Pero la clave es saber cómo reaccionar a un error cuando se comete para reducir el daño que se produce en tu negocio. Controla mal las fallas de los medios sociales y tu público no lo olvidará y tu reputación tendrá un impacto significativo con un contragolpe del que es difícil recuperarse. Con esto en mente, aquí está cómo recuperarte de un error en los medios sociales para que puedas evitar que eso suceda y proteger tu imagen:

Reconoce tu Error

Lo primero que debes hacer es asumir la responsabilidad siempre que ocurra un error en las redes sociales. Tu audiencia estará mirando y esperando que esto suceda. Lo más probable es que muchos de tus seguidores ya hayan tomado capturas de pantalla de la publicación y estén esperando usarlas en tu contra si no recibes un reconocimiento, y todos saben cuán brutales pueden ser las personas detrás de la seguridad de su teléfono inteligente o pantalla de computadora. Dado el panorama público de las redes sociales, la gente ha llegado a esperar transparencia de las empresas y eso es especialmente cierto en situaciones como esta.

Al hacerte responsable, esencialmente estás poniendo tu negocio en una posición al menos de tener cierto control de la conversación con respecto al error. No importa si el error fue cometido por alguien dentro de tu empresa, o como resultado de un hack, tú todavía necesitas apropiarte de él. Y el reconocimiento debe provenir de un superior dentro de la empresa para que resuene con tu audiencia. Aquí hay un ejemplo de un reconocimiento de Crayola: es bueno, pero hubiera sido mejor si se identificara como escrito por la alta gerencia:

Reconocimiento del Error

En casos en los que ni siquiera estás seguro de cuál fue el error, pero los comentarios negativos ya están comenzando a aparecer, al menos debes decir que conoces la situación actual, lo estás investigando y estarás de vuelta con una actualización lo más rápido posible, en lugar de dejar que la situación se descontrole mientras intentas llegar al fondo de la misma. La gente respetará la respuesta mucho más que tu silencio.

Extiende una sincera disculpa y ten sentido del humor

El próximo paso debería ser evidente, pero una disculpa siempre está bien. Ya sea que el error haya provenido de un empleado o un hack, aún necesita emitir una disculpa formal. Si proviene de un empleado, nunca está de más tener que pedir disculpas a un superior de la empresa, así como a la persona real que cometió el error. La gente verá a través de una disculpa falsa, así que asegúrate de que sea sincera y provenga del corazón. El destino de tu reputación en las redes sociales está en juego aquí, así que tómalo en serio. La disculpa también debe presentarse de manera oportuna, de lo contrario, puedes arriesgarte a dar la impresión de que solo estás disculpándose debido a la creciente presión de los comentarios negativos en las redes sociales. Aquí está la disculpa de seguimiento de Crayola después reconocimiento que señalamos anteriormente (llegó menos de 3 horas después):

Disculpa de Crayola

Dependiendo de la naturaleza de tu error, tener sentido del humor puede ayudar a aligerar el estado de ánimo. Obviamente, si tu error ofende a la gente, esta no es la ruta que querrás seguir y debe apegarte a una disculpa formal y sincera. Pero en algunos casos, ser sincero puede convertir tu situación en una gran ganancia de exposición para tu negocio. Por ejemplo, la Cruz Roja estadounidense tuvo un incidente en el que un empleado envió un tweet personal en la cuenta de @RedCross Twitter oficial que decía: "Ryan encontró dos paquetes de 4 botellas más de la cerveza Midas Touch de Dogfish Head ... cuando bebemos lo hacemos bien #gettngslizzerd. "Así que la Cruz Roja tomó la ruta del humor y lanzó este tweet en respuesta, y fue un gran éxito:

Utilizar el humor para recuperarte de los errores

Lucha contra el impulso de censurar la retroalimentación negativa

Esto puede ser difícil de hacer, pero no desees censurar los comentarios negativos. Esto se remonta a lo que cubrimos antes sobre las personas que esperan un cierto nivel de transparencia de las marcas en las redes sociales en la actualidad. Censurar los comentarios negativos solo va a exacerbar la situación actual y hará que tu marca parezca poco sincera, que es lo último que necesitas cuando ya tienes un error en tus redes sociales.

Tienes que recordar que las redes sociales son un paisaje público y las personas tienen el derecho de expresar su opinión sobre el error cometido, ya sea que se trate de un simple hack y se estén burlando de ti, o de tus errores. Personas apasionadas por ese tema están sacando lo que necesitan, ese es su derecho y eliminar esos comentarios simplemente hará que tu empresa se sienta culpable y una vez que la gente te atrape, ten cuidado. Los medios sociales son una calle de doble sentido y si esperas que las personas presten atención cuando estás enviando tus mensajes, debe hacer lo mismo en este caso.

Volkswagen experimentó lo que sucede de primera mano cuando censuras los comentarios negativos, cuando comenzaron a eliminar comentarios en Facebook de personas que criticaban su trayectoria medioambiental, y la reacción recibió una gran cobertura mediática y no retrató muy bien la marca ante los ojos del público. Este es el tipo exacto de situación que deseas evitar y por qué necesitas luchar contra el impulso de censurar los comentarios negativos.

Sea Abierto sobre tu Arreglo

¿Estás empezando a notar que hay una tendencia de transparencia aquí? Ahora que has reconocido tu error y te has disculpado por ello, debes ser abierto con tu audiencia sobre cómo vas a solucionarlo y evitar que vuelva a suceder.

Tal vez eso signifique que vas a echar otro vistazo a su política de redes sociales y capacitar a tus empleados como resultado. O que vas a establecer un proceso de aprobación posterior para que más de un conjunto de ojos vea cada publicación antes de que salga con fines de control de calidad. Si usas una agencia de redes sociales y ellos fueron los responsables del error, programa una reunión con ellos inmediatamente para analizar lo que les permitirás y no les permitirás publicar, así como cualquier otro parámetro que desees establecer, para evitar que esto vuelva a suceder. .

Independientemente de los pasos que decidas tomar, sé abierto al respecto y cuéntale a tu audiencia en las redes sociales. Esto tendrá más significado si proviene de un puesto más alto dentro de la compañía y ayudará a tu público para comenzar a verlo de manera positiva nuevamente y lo ayudará a alejar la conversación del error. Prueba Gratis Social Report

Aprende de tu Error y Sigue Adelante

¡Ahora que has pasado por la experiencia de un error de los medios sociales, aprende de ello, sigue adelante y no vuelvas a cometer ninguno! Las medidas que has implementado deberían ser suficientes para evitar eso. Simplemente no dejes que el error defina tu marca: prácticamente todas las marcas experimentan algún tipo de negatividad o reacción en las redes sociales en algún momento. Algunas empresas caen en la trampa de dejar que su error desaliente el uso de las redes sociales por miedo a que ocurra otro error, o por temor o por más reacción, pero no dejes que eso suceda.

Considéralo una llamada de atención, por así decirlo, sobre la necesidad de establecer una mayor seguridad para tus páginas en medios sociales, en caso de que haya un ataque o que sus empleados simplemente necesiten más formación en las redes sociales. Pero teniendo en cuenta los resultados masivos que las redes sociales pueden ofrecer, simplemente alejarse o reducir tus publicaciones es exactamente lo contrario de lo que deberías hacer aquí y sería un fracaso para tu empresa. Si manejaste correctamente tu error, el polvo se asentará y podrás saltar de nuevo a la silla de montar para expulsar el contenido y relacionarte con tu público.