como consertar erro nas redes sociais em 2018

As mídias sociais são umas das melhores ferramentas de marketing que uma empresa tem à sua disposição. Dá às empresas uma rota direta para interagir com seu público e apresentar seus negócios de maneira humana. Porque as mídias sociais, bom, é social, todo mundo tem uma plataforma para ter sua voz ouvida. Somente no facebook há mais de 2 bilhões de usuários, o que aumenta o fator de risco para mídias sociais como uma ferramenta de marketing em comparação com TV, rádio, impressão e assim por diante. Tudo pode estar indo tão bem em um minuto, com suas mensagens recebendo ótimas críticas e seu público engajado em taxas recordes, e num piscar de olhos, o temido erro ocorre e, por falta de uma palavra melhor, a bomba explode em um espaço muito público.

Com tanto conteúdo sendo disseminado pelo crescente número de redes sociais, os erros nas mídias sociais estão prestes a acontecer e eles acontecem diariamente. Os erros são, infelizmente, parte da natureza humana, e o marketing não está isento deles. Mas a chave é saber como reagir a um erro quando ele é cometido, a fim de reduzir o dano que ocorre ao seu negócio. Não saber lidar com um erro nas mídias sociais, tenha a certeza que seu público não vai esquecer e sua reputação terá um impacto ruim, sendo difícil de recuperar. Com isso em mente, veja como recuperar-se de um erro nas mídias sociais para impedir que isso aconteça e proteger sua imagem:

Reconheça Seu Erro

Assumir responsabilidade é a primeira coisa que você sempre deve fazer quando que ocorrer um erro nas mídias sociais. Seu público estará assistindo e esperando que isso aconteça. As chances são de que muitos de seus seguidores já tenham tirado screen shot do post e estejam esperando para usá-los contra você caso uma desculpa não chegue - e todos sabemos como pessoas podem ser brutais por trás da segurança do smartphone ou da tela do computador. Dada a paisagem pública das mídias sociais, as pessoas esperam transparência das empresas e isso se aplica especialmente em situações como essa.

Ao se responsabilizar, você está essencialmente colocando sua empresa em posição de, pelo menos, ter algum controle sobre a conversa em relação ao erro. Não importa se o erro foi cometido por alguém da sua empresa ou o resultado de um hack, você ainda precisa se apropriar dele. E o reconhecimento precisa vir de um superior da empresa para que ele ressoe com seu público. Aqui está um exemplo de um reconhecimento da Crayola - é bom, mas teria sido melhor se fosse identificado como sendo escrito pela alta gerência:

crayola hackeada nas redes sociais
"Estamos cientes da situação na nossa página oficial do Facebook, que foi hackeada hoje, e estamos nos esforçando para parar com os posts sem autorização"

Nos casos em que você nem tem certeza de qual foi o erro, mas o feedback negativo já está começando a acontecer, você precisa pelo menos dizer que está ciente da situação em questão, que está investigando e que voltará com uma atualização o mais rápido possível, em vez de deixar a situação sair do controle enquanto você tenta chegar ao fim dela. As pessoas vão respeitar a resposta muito mais do que o seu silêncio.

Estenda Um Pedido De Desculpas Sincero - E Tenha Um Senso De Humor

O próximo passo a ser seguido nem precisa dizer, um pedido de desculpas é sempre bem-vindo. Se o erro veio de um empregado ou um hack, você ainda precisa emitir um pedido formal de desculpas. Se veio de um funcionário, nunca é demais ter um superior dentro da empresa, pedir desculpas, bem como a pessoa que cometeu o erro. As pessoas vão ver através de um falso pedido de desculpas, por isso certifique-se que é sincero e vem do coração. O destino de sua reputação nas mídias sociais está em jogo aqui, então leve isso a sério. O pedido de desculpas também deve vir em tempo hábil, caso contrário, você corre o risco de dar a impressão de que está apenas se desculpando devido à crescente pressão do feedback negativo nas mídias sociais. Aqui está o pedido de desculpas de acompanhamento de Crayola após o reconhecimento que observamos acima (veio menos de 3 horas depois):

pedido de desculpas da crayola no twitter
"Não condenamos o conteúdo inapropriado e ofensivo que foi postado de maneira fraudulenta na página da Crayola e pedimos sinceras desculpas aos nossos fãs"

Dependendo da natureza do seu erro, ter um senso de humor sobre isso pode ajudar a aliviar o clima. Obviamente, se o seu erro ofendeu as pessoas, este não é o caminho que você quer ir e você deve manter um sincero pedido formal de desculpas. Mas em alguns casos, ser franco pode transformar sua situação em um alto ganho de exposição para o seu negócio. Por exemplo, a Cruz Vermelha Americana teve um incidente em que um funcionário enviou um tuíte pessoal na conta oficial do @RedCross no Twitter que dizia: “Ryan encontrou mais dois pacotes de 4 garrafas de cerveja Midas Touch da Dogfish Head… quando bebemos fazemos certo #gettngslizzerd. ”Então a Cruz Vermelha escolheu usar o humor e lançou este tuíte em resposta, e foi um grande sucesso:

tweet engracado da cruz vermelha em 2018

Lute Contra A Vontade De Censurar O Feedback Negativo

Isso pode ser difícil de fazer, mas você não pode censurar o feedback negativo. Isso remonta ao que abordamos antes sobre pessoas que esperam um certo nível de transparência das marcas nas redes sociais hoje em dia. Censurar o feedback negativo só vai piorar a situação e fazer com que sua marca pareça mentirosa, o que é a última coisa que você precisa quando já tem um erro nas mídias sociais em suas mãos.

Você tem que lembrar que as redes sociais são uma paisagem pública e as pessoas têm o direito de expressar sua opinião sobre o erro que você cometeu - seja um hack simples e zombando de você, ou o seu erro ofendeu pessoas e pessoas apaixonadas por esse assunto estão fazendo o que precisam, esse é o direito deles e excluir esses comentários simplesmente fará sua empresa parecer culpada. Infelizmente, é assim que as pessoas pensam, fique atento! A mídia social é uma via de mão dupla e, se você espera que as pessoas prestem atenção ao enviar sua mensagem, você precisa fazer o mesmo nesse caso.

A Volkswagen experimentou o que se acontece quando você censura feedback negativo quando a própria Volkswagen começou a deletar comentários no Facebook de pessoas que criticavam seu histórico ambiental, e a repercussão obteve grande cobertura da mídia e não retratou a marca muito bem aos olhos do público. Este é o tipo de situação que você quer evitar e por que você precisa lutar contra a vontade de censurar o feedback negativo.

Esteja Aberto Sobre Sua Correção

Começando a notar que há uma tendência de transparência aqui? Agora que você reconheceu seu erro e pediu desculpas por isso, você precisa estar aberto com seu público sobre como você está indo para consertá-lo e impedir que isso aconteça novamente.

Talvez isso signifique que você dê uma nova olhada na sua política de mídias sociais e treine novamente seus funcionários como resultado. Ou que você vai instituir, um processo de pós-aprovação para que mais de um conjunto de olhos analise cada postagem antes de serem postadas, para fins de garantia de qualidade. Se você usa uma agência de mídias sociais e eles foram responsáveis pelo erro, agende uma reunião com eles imediatamente para discutir o que você quer e não permitirá que eles publiquem, assim como qualquer outro parâmetro que você queira definir, para evitar que isso aconteça novamente .

Quaisquer que sejam os passos que você decida tomar, esteja aberto e fale com o sue público nas redes sociais. Isso terá mais significativo vindo de um superior dentro da empresa e ajudará seu público a ver você de uma forma positiva novamente e ajudará a afastar a conversa do erro.

Aprenda Com O Seu Erro E Siga Em Frente

Agora que você passou pela experiência de um erro nas mídias sociais, aprenda com isso, siga em frente e não faça de novo! As medidas que você implementou devem ser suficientes para evitar isso. Só não deixe o erro definir quem é sua empresa - praticamente qualquer marca vai experimentar algum tipo de negatividade ou reação negativa nas mídias sociais em algum momento. Algumas empresas caem na armadilha de deixar seu erro desencorajar o uso das mídias sociais com medo de que outro erro ocorra, ou com medo ou mais reação, mas não deixe isso acontecer.

Considere isso como um alerta, por assim dizer, de que você precisava estabelecer uma segurança melhor para suas páginas des mídias sociais se houvesse um hack ou que seus funcionários simplesmente precisassem de mais treinamento para as redes sociais. Mas, considerando os enormes resultados que as mídias sociais são capazes de oferecer, simplesmente desistir ou reduzir seus posts é exatamente o oposto do que você deveria fazer e seria um erro para sua empresa. Se você lidou com o seu erro corretamente, a poeira se estabilizará e você poderá voltar a postar conteúdo e se engajar com o seu público.