como dar suporte ao cliente em 2018 messenger

Você está procurando maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente no Facebook?

Você sabe o quão valioso o Facebook Messenger pode ser para o seu negócio?

Continue lendo para descobrir como usar o Facebook Messenger para fornecer um ótimo customer service social.

Por Que usar o Messenger Para Customer Service Social?

Primeiro, as pessoas do Facebook veem o Messenger for Business como um local para o "comércio de conversação". Em um episódio de Recode Decode, David Marcus - que atualmente é o chefe do Messenger no Facebook - falou com Kurt Wagner, editor sênior de mídia social da Recode, sobre como o Facebook quer ajudar as empresas a falar com seus clientes. Ele acredita que as ferramentas de aplicativos móveis e da Web, como o Messenger, ajudarão as empresas a vender e atrair mais clientes. Ele até mencionou durante a entrevista que, se eles geram resultados de negócios em uma taxa mais alta, as empresas vão querer abrir mais dessas conversas.

Em segundo lugar, seus clientes e possíveis clientes estão no Facebook Messenger. As estatísticas mostram que, em abril de 2017, o Facebook Messenger tinha 1,2 bilhão de usuários ativos mensais em todo o mundo. Ele ofuscou um dos principais aplicativos de bate-papo, como o WhatsApp e até mesmo o WeChat, da China, o que o coloca em primeiro plano. Mais pessoas estão usando aplicativos de mensagens do que redes de mídia social, e é por isso que as empresas agora precisam determinar como podem integrar programas de mensagens em sua estratégia de marketing.

Terceiro, o Facebook Messenger é o canal perfeito para que as marcas se conectem e se comuniquem com os clientes. A velocidade e a eficiência do Messenger tornam o ambiente ideal para a comunicação com o cliente. Como os consumidores estão procurando métodos de compra mais rápidos, mais personalizados e mais convenientes, as empresas estão procurando maneiras de melhorar o atendimento ao cliente, e uma delas está adotando os bots do Messenger.

Chatbots são uma valiosa solução para o comércio de conversação. Eles podem aumentar sua disponibilidade on-line. Em vez de precisar de um monte de gerentes de mídia social ou especialistas em atendimento ao cliente tentando lidar com suas mensagens, os chatbots podem aproveitar a folga para você. Com as expectativas do público de ter uma disponibilidade de 2/47 nos canais sociais, as empresas recorreram à automação para atender à crescente demanda.

Uma empresa que utiliza ,de maneira bem eficaz, o messenger é a Lufthansa. Eles lançaram um chatbot de busca de voos chamado Mildred for Facebook Messenger. Os passageiros podem usá-lo para procurar os voos mais baratos nos próximos nove meses. Pode-se usá-lo para encontrar o aeroporto mais próximo do qual a Lufthansa se afasta e fornecer a melhor tarifa disponível para uma viagem de ida e volta em rotas selecionadas do Grupo Lufthansa.

chatbot da lufthansa messenger 2018

Outro benefício óbvio dos chatbots é que eles reduzem os custos trabalhistas. Os chatbots atualmente representam economias de custo de US $ 20 milhões em todo o mundo. Espera-se até que os custos empresariais sejam cortados em US $ 8 bilhões até 2022.  Eles podem lidar com solicitações simples de informações quando seus clientes se envolvem com você fora do horário comercial. Chatbots deve ser abordado com cautela embora. Embora possam ser usados como uma ferramenta social de atendimento ao cliente, eles exigem treinamento e recursos adequados para acertar.

Aproveitando o Messenger para Customer Service

Com o Facebook Messenger, não há necessidade de criar seu próprio plugin. Você pode simplesmente usar os recursos do próprio Messenger.

Aqui está uma: iniciar conversas privadas com os usuários que comentam ou postam em sua página. É um recurso que muitas empresas usam, pois permite que as equipes de customer service entrem em contato com os clientes de maneira privada. Portanto, se houver detalhes importantes que precisam ser compartilhados entre sua empresa e o cliente, eles podem facilmente fazê-lo.

iniciar conversa com publico messenger em 2018

Aqui está outra: inclua um aviso claro quando as empresas respondem de maneira privada a um comentário ou um post. Se você clicar no botão Mensagem, uma observação será mostrada dizendo "Página respondida em particular". É definitivamente um recurso muito útil se a empresa precisar lidar com situações off-line. Também é uma maneira de informar aos usuários que a empresa tomou nota do problema e respondeu de maneira particular.

Por último, mas não menos importante, está respondendo a qualquer um que envie uma mensagem. Todas as dúvidas e preocupações serão enviadas para a caixa de entrada do Messenger da empresa. É onde todas as mensagens recebidas de seus clientes são armazenadas. É uma caixa de entrada de mensagens separada do seu aplicativo Messenger pessoal. Nenhuma mensagem do cliente será enviada para o seu espaço pessoal, seja em smartphones ou computadores.

Gerenciando Conversas com o Cliente Usando o Inbox do Facebook Messenger

Um dos desafios de fornecer atendimento ao cliente online é gerenciar mensagens em plataformas sociais. Pode ser difícil para as empresas acompanhar o volume de comunicações e solicitações em seus canais digitais. Você precisa ter uma equipe de atendimento ao cliente dedicada para reconhecer essas mensagens. O que torna isso ainda mais desafiador é o fato de que os consumidores esperam uma resposta imediatamente quando publicam uma reclamação on-line.

Considere estas estatísticas fornecidas pelo The Social Habit:

  • 42% dos consumidores reclamam via mídia social esperam uma resposta dentro de uma hora.
  • 32% esperam uma resposta num espaço de 30 minutos.
  • 57% dos consumidores reclamando via mídias sociais esperam o mesmo tempo de resposta à noite e nos finais de semana do que receberiam durante o horário comercial normal.

Outro recurso do Facebook que é útil para economizar tempo é a caixa de entrada atualizada das páginas comerciais. É uma maneira mais fácil de gerenciar interações no Facebook, Instagram e Messenger.

inbox messenger 2018

Source: https://www.facebook.com/business/news/pages-inbox-update 

A caixa de entrada atualizada reduzirá o tempo perdido, permitindo que sua equipe responda às perguntas de clientes em uma caixa de entrada integrada. Eles podem responder aos comentários do mural público e marcá-los como "concluídos" ou "acompanhados".

Isso também torna o processo de interação com clientes simples e fácil, além de personalizar o envolvimento com seus clientes. Ao usar a caixa de entrada unificada como uma ferramenta básica de CRM social, sua equipe poderá personalizar suas respostas, já que elas podem visualizar uma quantidade limitada de informações públicas sobre o cliente.

caixa de entrada messenger 2018

Source: https://www.facebook.com/business/news/pages-inbox-update 

Te permite verificar todos os canais rapidamente para obter as atualizações mais recentes sem perder nenhuma mensagem importante. Portanto, para aproveitar toda a funcionalidade da caixa de entrada, você precisará associar sua página do Facebook à sua conta do Instagram. Quando as duas contas estão associadas, você pode simplesmente tocar no ícone de mensagens no aplicativo para smartphones do Gerenciador de páginas para abrir sua caixa de entrada.

Automação Equilibrada e Personalização 

É difícil encontrar o equilíbrio entre a tecnologia e o toque humano, mas é possível. Os consumidores ficam rapidamente frustrados quando o toque humano não é enfatizado. Mesmo que você tenha toda a tecnologia do mundo, isso não ajudará você a criar um melhor relacionamento com seus clientes. Imaginem aqueles menus longos e irritantes que demoram um século para se conectar a uma pessoa real.

Então, exatamente como isso deve ser feito?

Sua empresa deve usar o bot de mensageiro personalizado apenas para iniciar a jornada de atendimento ao cliente, mas depois designar rapidamente um gerente de comunidade ou membro da equipe de atendimento ao cliente treinado para esse toque humano crítico.

Garanta que Sua Equipe de Customer Service Seja Treinada Corretamente

Toda e qualquer empresa deve saber a importância de um customer service social eficaz, e é por isso que um processo claro de como tratar de reclamações deve ser padronizado. Esse processo pode incluir o seguinte: listas de verificação internas, scripts de bate-papo e uma lista de perguntas frequentes com várias respostas para cada pergunta.

Detalhes importantes a considerar:

  • Identifique quais dos membros de sua equipe analisarão todos os comentários e mensagens recebidos na sua página comercial.
  • Determine quais comentários devem ser resolvidos publicamente. Isso inclui todas as postagens de página e / ou comentários deixados pelos usuários no Facebook.
  • Defina quais conversas devem ser tratadas de forma privada e por qual método. Será através de email, telefone ou mensagem privada?

Idealmente, sua equipe de atendimento ao cliente deve sentir que tem a capacidade de tomar decisões sobre customer service, até certo ponto sem envolver a gerência. Assim, sempre que eles se depararem com questões ou problemas que não encontraram antes, devem ser capazes de lidar com isso com facilidade.

Segue aqui, 5 dicas, feitas por Derek Siver (fundador da CD Baby) que sua empresa pode adaptar, que pode ajudá-lo a aumentar significativamente sua empresa e obter uma vantagem estratégica sobre seus concorrentes:

  • Reúna todo mundo em um só lugar.
  • Responda a pergunta e explique a filosofia.
  • Certifique-se de que todos entendam o processo de pensamento.
  • Peça a algueém para anotá-los no manual de instruções.
  • Que todos saibam que podem decidir isso sem aprovação na próxima vez.  

Ao fazer isso, Derek liberou seu tempo para trabalhar na empresa, em vez de gastar tempo respondendo a perguntas e resolvendo problemas durante todo o dia, e sua equipe tinha todas as respostas que precisavam quando surgia uma pergunta de um cliente com a qual não estavam familiarizados.

Customer Service Para Iniciantes: Melhores Práticas

Muitas empresas começaram a investir recursos em melhor treinamento para sua equipe de atendimento ao cliente, pois perceberam a importância do envolvimento pessoal. Aqui estão algumas práticas recomendadas para atendimento social ao cliente que você pode seguir para melhor usá-lo para criar uma comunidade leal entre sua base de clientes:

1. Responda As Perguntas Corretamente

Como os tempos de resposta podem prejudicar sua marca e sua receita? Pode fazer ou quebrar seu negócio. Seu tempo de resposta on-line pode literalmente ganhar ou perder clientes. Algumas estatísticas alarmantes surgiram nos últimos anos, mais notavelmente no relatório de atendimento ao cliente multicanal de 2015, que detalha o impacto significativo de um serviço de customer service deficiente:

  • 68% disseram que pararam de fazer negócios com uma marca devido a más experiências de atendimento ao cliente.
  • 34% disseram que resolver o problema rapidamente é o recurso mais importante do suporte ao cliente.

Lembre-se de que o Facebook exibe a velocidade de resposta da sua empresa publicamente. Para obter o selo "muito responsivo a mensagens", sua página deve atingir uma taxa de resposta de 90% e um tempo de resposta de 15 minutos nos últimos sete dias.

availia ao facebook 2018

2. Tente Responder 100% Das Perguntas

Os clientes querem ser ouvidos, então responda a quantas perguntas, comentários e mensagens forem possível. Você deve comentar todos os posts na sua página comercial. Para fazer isso de forma mais eficiente, as respostas pré-escritas são o caminho a percorrer. Isso ajudará a agilizar o processo.

Alguns clientes querem atenção pessoal, por isso é importante dar-lhes uma resposta personalizada (inclua sempre o primeiro nome na sua resposta) para mostrar que anotou da sua preocupação e que tentará resolver o problema da melhor forma possível. Suas respostas devem ser sempre facilmente entendidas e claramente escritas, para que não haja mal-entendidos.

Ajudar os clientes a sentirem que fazem parte da sua comunidade é o objetivo. Sua estratégia de responder aos clientes pode variar dependendo do tamanho da sua empresa. Se você possui uma pequena empresa, seu foco deve ser a construção de uma comunidade engajada. É melhor que você possa responder a todas as postagens, comentários ou mensagens de seus clientes. Para empresas maiores, você pode simplesmente "curtir" um comentário positivo e investir mais do seu tempo em comentários negativos para transformá-los em experiências positivas para o cliente.

3. Seja Educado Em Todos Os Momentos

Se você encontrar um cliente enfurecido, é importante enfatizar com ele em vez de combater o fogo com fogo. Ficar bravo ou frustrado só aumentará os sentimentos negativos do cliente em relação à empresa ou piorará (e esses tipos de interações serão compartilhados e causarão uma má reputação).

Sua equipe de atendimento ao cliente deve saber responder com calma e permanecer educada durante esses cenários desfavoráveis. É por isso que um processo para lidar com situações incomuns em que os clientes se tornam beligerantes ou abusivos deve ser desenvolvido. Invente respostas para chamar o comportamento de maneira profissional. Dessa forma, sua equipe de atendimento ao cliente pode reconhecer a preocupação respeitosamente.

4. Sempre Responda Usando Os Nomes Das Pessoas

O Facebook notifica os usuários quando eles recebem uma resposta ao seu comentário individual; no entanto, o uso da tag @ pode aumentar as chances de o usuário ver a resposta. Você provavelmente obterá mais engajamento dos clientes dessa maneira. Este é um recurso que deve ser usado sempre que você responder a comentários ou postagens. Além disso, a harmonia pode se desenvolver rapidamente a partir do simples ato de usar o primeiro nome da pessoa. Aqui está um bom exemplo:

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5. Certifique-se De Que Os Moderadores Respondam Com O Primeiro Nome
Por que os moderadores devem escrever seu primeiro nome ao responder aos comentários? Isto é para construir ainda mais uma harmonia e criar uma cultura on-line amigável. Ela humaniza a interação entre empresas e clientes. Além disso, quando um usuário responde, ele tem alguém para procurar e falar diretamente.

6. Identificar Quais Posts Devem Ser Tratadas Publicamente Ou Privadamente

Ao lidar com problemas, é importante saber se eles são tópicos que devem ser tratados em questões abertas ou pessoais que devem ser tratadas de maneira particular com alguém da equipe de atendimento ao cliente.

Se for um comentário negativo ou uma reclamação postada na sua página e parecer uma situação que poderia piorar, deixe-a off-line ou privada o mais rápido possível. Você pode ouvir e responder efetivamente às preocupações de seu cliente dessa maneira. No mundo digital de hoje, é fácil algo viralizar. Não é preciso muito para um problema de um consumidor ser visto em diversas redes sociais. Então, quanto melhor sua equipe for informada e devidamente treinada, melhor será seu serviço.

7. Utilize O Seu CRM Para Identificar O Registro De Um Cliente

Você deve ter cuidado para não prejudicar sua abordagem personalizada com a mesma resposta padrão em postagens públicas. Você pode deixar uma impressão ou crítica decepcionante a seus clientes. Uma maneira de fazer isso é aproveitar um CRM que tenha uma integração social para que você possa acessar as informações do cliente com facilidade. Você pode, então, impressionar os clientes por já terem suas informações de contato, em vez de precisar solicitá-las sempre que entrarem em contato com você.

8. "O Cliente Sempre Tem Razão"

Você sabe por que o velho ditado “o cliente sempre tem razão” se aplica ainda mais online? É porque sempre que uma empresa encontra um comentário negativo online, ela pode se sentir na defensiva e isso não é bom para ninguém.

O que você deveria fazer em vez disso? Se mantenha positivo. Primeiro, ouça o cliente. Tente entender suas frustrações e mostre empatia. Em seguida, reconheça o que é verdadeiro e resolva o problema diplomaticamente e nunca de forma defensiva.

9. Surpreenda Seu Público Que Possível

Encontre maneiras de surpreender e encantar seus clientes para construir uma comunidade fiel. Como? Mantendo uma lista atualizada de seus melhores clientes e dando-lhes atenção especial. Essa prática pode envolver o envio de amostras de produtos, ingressos de cinema gratuitos e cartões-presente. Também pode envolver dar destaque a esses indivíduos em sua página comercial, mencionando-os em suas postagens. A apresentação da história de um cliente por meio de um artigo ou de um vídeo também é uma maneira de impressionar seu público.

Conclusão

Lembre-se de que, independentemente de quão bons seus sistemas e processos devem ser, algo vai dar errado em algum momento e é como você resolve que determina como um cliente se sente em relação a você. Concentre-se nas expectativas sensatas de cada cliente.

É por isso que tornar o customer service parte de sua estratégia geral de mídias sociais é muito importante. Usar o Messenger como uma valiosa ferramenta social de atendimento ao cliente e incorporar as melhores práticas fará com que seus clientes sintam-se parte de uma comunidade e se sintam bem em fazer negócios com você. O Messenger também pode te ajudar a gerar mais vendas, o que ajuda a receita do seu negócio.