¿Como ulitizar Facebook Messenger para el servicio al cliente?

¿Estas buscando maneras de mejorar tu servicio al cliente en Facebook?

¿Sabes que tan valioso puede ser el messenger de Facebook para tu negocio?

Continua leyendo para descubrir como utilizar Facebook Messenger para brindar servicio al cliente.

¿Por qué debes utilizar el servicio de Messenger (Mensajería de Facebook) para tu servicio al cliente?

Primero, las personas de Facebook, tienen la manera de ver a Messenger comoun lugar para el “comercio Conversacional”. En un episodio de Recode Decode, David Marcus-quién en la actualidad es la cabeza de Messenger de Facebook-habló con Kurt Wagner, quien es el mayor editor de redes sociales en Recode, sobre cómo Facebook quiere ayudar a empresas para la comunicación con sus clientes. Él cree que la Red y las aplicaciones móviles como Messenger ayudarán a compañías a vender y atraer a más clientes. Él incluso mencionó durante la entrevista, que, si ellos generan una tasa más alta en resultados comerciales, entonces las empresas querrán abrir más de estas conversaciones.

Segundo, sus clientes y posibles clientes están en la mensajería de Facebook.

Las estadísticas muestran que, en abril del 2017, la mensajería de Facebook tiene 1.2 billones de usuarios activos mensuales a nivel mundial. Esto ha eclipsado a una de las principales aplicaciones de chat  como WhatsApp e incluso WeChat de china, que la coloca en primer plano. Cada vez, más personas están usando aplicaciones para mensajería que las redes sociales,y es por eso que  las compañías ahora deben determinar cómo integrar los programas de mensajería en sus estrategias de marketing.

Tercero, la mensajería de Messenger es la vía perfecta para que las marcas se

conecten y se comuniquen con los clientes. La velocidad y eficiencia de la mensajería de Facebook lo convierten en el entorno ideal para la comunicación con el cliente. Ya que los consumidores están buscando maneras de compra más rápidas, personalizadas y más convenientes, las empresas buscan maneras de mejorar su servicio al cliente y una de esas maneras es adoptar los programas de conversación que ofrece la mensajería de Facebook.

Los programas de chat (Chatbots) son una valiosa solución para el comercio conversacional. Ellos pueden aumentar la disponibilidad en línea. En lugar de necesitar un grupo de gerentes de redes sociales o expertos en servicio al cliente que intenten manejar los mensajes, los Chatbots pueden hacer esa tarea por usted. Con las expectativas de las audiencias, se puede tener una disponibilidad de 24/7 en los canales sociales, las empresas han recurrido a la automatización para poder satisfacer la creciente demanda.

Una de las compañías que aprovecha la efectividad de la mensajería de Facebook es Lufthansa. lanzaron  un chatbot de búsqueda de vuelos aéreos llamado Mildred para Facebook Messenger. Los pasajeros pueden usarlo para la búsqueda de vuelos más baratos dentro de próximos nueves meses. Los clientes pueden usar el chatbot para buscar el aeropuerto más cercano de dónde departe Lufthansa y ofrece la menor tarifa disponible para un viaje de ida y vuelta en rutas seleccionadas por el grupo Lufthansa.

Servicio al cliente Lufthansa

Otro beneficio obvio de los chatbots, es que reducen los costos de mano de obra. Según CNBC, los chatbots representan un ahorro de 20 millones de dólares en costos comerciales alrededor del mundo. Incluso, se espera que reduzcan los costos comerciales en 8 billones para el año 2022. Los chatbots pueden manejar solicitudes simples de información cuando los consumidores interactúan con usted fuera del horario comercial. Los chatbots deben ser utilizados con precaución también. A pesar de que se pueden utilizar como una herramienta social de atención al cliente, requieren de la adecuada capacitación y recursos para utilizarlos bien.

Aprovechando la mensajería de Facebook para el servicio al cliente.

Con Facebook Messenger, no hay una necesidad de crear tu propio complemento. Fácilmente puedes usar las funciones de Messenger.

Aquí hay una función: iniciar conversaciones privadas con usuarios que comenten o publiquen en tu página. Esta es una opción que usan muchas empresas, debido a que les permite a sus equipos de atención al cliente comunicarse con los clientes de una forma privada. Entonces, si hay detalles importantes que deben compartirse entre su empresa y el cliente, se puede hacer de una manera fácil.

Responder Mensajes

Aquí hay otra función: incluir un aviso claro cuando las empresas responden en privado a un comentario o publicación. Si se realiza un click en el botón de mensaje, una nota se mostrará diciendo “La pagina respondió en privado”. Definitivamente es una opción muy útil si la empresa necesita manejar situaciones fuera de la red. También es una gran manera de hacerle saber a los usuarios, que la empresa a tomado nota del asunto y ha dado respuesta de manera privada.

Por último, pero no menos importante, responder a quien envía un mensaje. Todas las consultas e inquietudes llegarán a la bandeja de entrada de Messenger de la empresa. es en dónde se almacenan los mensajes recibidos de los clientes. Es una bandeja de entrada de mensajes separada de su aplicación personal de Messenger. Ninguno de los mensajes de sus clientes será enviado a su cuenta persona, ya sea en su dispositivo móvil o de escritorio.

Administrar conversaciones con clientes por medio de la bandeja de entrada en Messenger.

Uno de los desafíos de proveer servicio al cliente en línea, es administrar los mensajes en las plataformas de redes sociales. Puede ser difícil para las empresas mantenerse al día con el volumen de las comunicaciones y solicitudes en los canales digitales. Usted necesita tener un equipo de servicio al cliente dedicado para contestar los mensajes. Lo que lo hace más desafiante aún, es el hecho de que los consumidores esperan una respuesta inmediata cuando publican una queja.

Considera estas estadísticas de The Social Habit:

  • El 42% de los consumidores que se quejan a través de las redes sociales esperan una respuesta dentro de una hora. 
  • El 32% espera una respuesta dentro de 30 minutos
  • El 57% de los consumidores que se quejan por medio de las redes sociales, esperan el mismo tiempo de respuesta por la noche y fines de semana como lo recibirían durante el horario de trabajo normal.

Otra característica en Facebook es el ahorro de tiempo útil que se da por la actualización de la bandeja de entrada para paginas de negocios. Esta es una forma más fácil de administrar interacciones que se dan en Facebook, Instagram y Messenger.

Bandeja de entrada para negocios

Fuente: https://www.facebook.com/business/news/pages-inbox-update 

La bandeja de entrada de mensajes actualizada reducirá el tiempo que se pierde, al permitir que su equipo responda a las consultas de los clientes dentro de una bandeja integrada. Ellos pueden responder a comentarios públicos en el muro y marcarlos como “Completado” o “ Dar seguimiento”.

También  facilita el proceso de interacción con los clientes, simple y sencillamente, ya que personaliza el compromiso con los clientes. Al utilizar la bandeja de entrada unificada como una herramienta básica de CRM social, tu equipo podrá personalizar sus respuestas, ya que pueden tener acceso a una cantidad limitada de la información pública del cliente.

Bandeja de entrada para negocios

Fuente: https://www.facebook.com/business/news/pages-inbox-update 

También te permite verificar los tres canales rápidamente para las últimas actualizaciones sin perder ningún mensaje importante. Entonces, para aprovechar la funcionalidad de la bandeja de entrada, necesitarás asociar la  página de Facebook con tu cuenta de Instagram. Cuando ambas cuentas estén asociadas, simplemente puedes ir al ícono de mensaje en la aplicación móvil del administrador de páginas para poder abrir tu bandeja de entrada.

Automatización y personalización en equilibrio

Es difícil encontrar el equilibrio entre la tecnología y el tacto humano, pero es posible. los consumidores se frustran rápidamente cuando el tacto humano no es enfatizado. Incluso si se tiene toda la tecnología del mundo, no ayudará a construir mejores relaciones con tus clientes. Sólo imagina esos tediosos menús telefónicos largos que siempre nos toma mucho tiempo para conectarnos con una persona real.

Entonces, ¿Cómo se debería hacer exactamente?

Tu empresa debe usar el bot personalizado solo para iniciar el recorrido de atención al cliente, pero debe ser rápidamente asignado a un administrador o miembro del equipo de servicio al cliente capacitado para brindar ese toque humano crítico.

Asegura que tu equipo de atención al cliente esté debidamente capacitado.

Todas y cada una de las empresas deben conocer la importancia de lo efectivo que es el servicio al cliente, por lo cual un proceso claro de manejar quejas debe estandarizarse. Este proceso puede incluir lo siguiente: listas de verificación internas, scripts de chat y una lista de preguntas frecuentes para cada pregunta.

Detalles importantes a considerar:

  • Identifica cual de los miembros de tu equipo revisará todos los comentarios y mensajes entrantes en la página de tu empresa.
  • Determina que comentarios se deben resolver públicamente. Esto incluye todas las publicaciones de la página y/o comentarios que dejan los usuarios en Facebook.
  • Determina que conversaciones deben ser manejadas privadamente y por qué método. ¿Será por vía email, teléfono o mensaje privado?

Idealmente, tu equipo de atención al cliente debería sentir que tienen la habilidad y capacidad de tomar decisiones sobre el servicio al cliente, hasta cierto punto sin involucrar a la gerencia, Para cuando enfrenten preguntas o problemas que no han encontrado antes, deberían ser capaces de manejarlo con facilidad.

Aquí encontraras un proceso de cinco pasos de Derek Siver  (fundador de CD Baby) que tu empresa puede adaptar y podría ayudar a tu empresa a crecer significativamente y obtener ventaja estratégica sobre tus competidores.

  • Reúne a todos en un solo lugar.
  • Responde la pregunta y explica la filosofía
  • Asegúrate de que todos entiendan el proceso de pensamiento
  • Pídele a una persona que lo escriba en el manual.
  • Permite que todos sepan que pueden decidir esto sin aprobación la próxima vez.

Haciendo esto, Derek liberó su tiempo para trabajar en la empresa, en lugar de dedicar su tiempo a responder preguntas y resolver problemas todo el día, su equipo tiene todas las respuestas que se necesitaban cuando surgía preguntas del cliente con la que no estaban familiarizados.

Servicio Social al cliente 101: Mejores Prácticas

Muchas empresas han comenzado a invertir en recursos para una mejor capacitación para su equipo de atención al cliente, ya que se han dado cuenta de la importancia del compromiso personal. Estas son algunas de las mejores prácticas para la atención al cliente que puedes seguir y usarlas de una mejor manera para construir una comunidad leal entre tu base de clientes:

1.Responder preguntas Rápidamente

¿Cómo pueden los tiempos de respuesta lentos dañar tu marca y tus ingresos? Puede hacer o deshacer tu negocio. Tu tiempo de respuesta en línea puede literalmente ganar o perder clientes, Algunas alarmantes estadísticas han surgido recientemente, más notable en el, Reporte de estado de servicio al cliente de Multichanner de 2015 dónde se detalla el impacto significativo del servicio de atención al cliente deficiente:

  • El 68% dijo que había dejado de hacer negocios con marcas debido a malas experiencias con servicio al cliente.
  • El 34% dijo que resolver su problema rápidamente es la característica más importante que la atención al cliente.

Recuerda que Facebook muestra la velocidad de respuesta en su compañía públicamente. Para obtener la insignia de “responde rápidamente a los mensajes”, su página debe alcanzar una tasa de respuesta de un 90% y un tiempo de respuesta de 15 minutos en los 7 últimos días.

Responder Rapidamente

2. Intenta responder el 100% de las consultas:

Los clientes quieren ser escuchados, así que responde la mayor cantidad de preguntas, comentarios, y mensajes posibles. Debes intentar tomar en cuenta cada publicación en tu página de la empresa. Para hacer esto de una manera eficiente, las respuestas prescritas son el camino para seguir. Esto ayudará a simplificar el proceso.

Algunos clientes quieren atención personalizada, por lo que es importante darles una respuesta personalizada (que siempre incluya su nombre en la respuesta) para mostrarles que has tomado nota de su preocupación y que se tratará de abordar el problema lo mejor que se pueda. Tus respuestas siempre deben ser fáciles de entender y claramente redactadas para que no exista un malentendido.

El objetivo es ayudar a los clientes a sentir que son parte de tu comunidad. Tu estrategia para responder a los clientes puede variar según el tamaño de su empresa. Si posees una compañía pequeña, te debes enfocar en construir una comunidad comprometida. Lo mejor es responder a cada una de las publicaciones, comentarios o mensajes de sus clientes. Para las empresas más grandes, es mejor dar un simple “me Gusta” a un comentario positivo e invertir más del tiempo en comentarios negativos para poder convertirlos en experiencias positivas para los clientes.

3. Ser Cortés en todo momento

Si alguna vez te encuentras con un cliente enfurecido, es importante enfatizar con ellos en lugar de combatir fuego con fuego. Enfadarse o sentirse frustrado solo aumentará los sentimientos negativos del cliente hacia la empresa o empeorará las cosas (este tipo de interacciones se compartirán y provocará una mala reputación)

Tu equipo de atención al cliente debe saber cómo responder con calma y mantenerse educado ante estos escenarios desfavorables. Por eso se debe desarrollar un proceso para tratar situaciones inusuales donde los clientes se vuelven beligerantes o abusivos. Tener respuestas que apunten al mal comportamiento de manera profesional, de esta manera, su equipo de atención al cliente puede reconocer la situación respetuosamente.

4. Siempre responde utilizando los nombres de las personas.

Facebook notifica a los usuarios cuando reciben una respuesta a un comentario individual; sin embargo, usar la etiqueta con @, puede aumentar las posibilidades de que el usuario vea la respuesta. Es probable que obtengas una mayor interacción de tus clientes de esta manera. Esta es una característica que debe usarse cada vez que se responda comentarios o publicaciones. Además, la relación puede desarrollarse rápidamente a partir del simple acto de usar el primer nombre de la persona. Aquí hay un buen ejemplo::

Utiliza Nombres

5. Asegúrate que los moderadores completen las respuestas con su nombre.

¿Por qué los moderadores deben formar con su nombre al responder comentarios? Esto es para construir una buena relación y crear una cultura en línea amigable. Esto humaniza la interacción entre la empresa y los clientes. También cuando un usuario responde de vuelta, tienen a alguien que buscar y hablar directamente.

6. Identifica qué publicaciones deben manejarse públicamente o en privado.

Cuando se manejan problemas, es importante saber que existen algunos temas que deben tratarse de manera abierta o asuntos personales que deben manejarse en privado con alguien del equipo de atención al cliente.

Si es un comentario negativo, o una queja publicada en tu página y parece una situación que se escalaría, tómala fuera de línea de una manera privada lo más pronto posible. Puedes escuchar una respuesta efectiva a las preocupaciones del cliente de esta manera. En el mundo digital de hoy es fácil viralizarse en línea. No toma mucho tiempo escalar el problema de servicio al cliente. Entonces, cuanto mejor estés informado y propiamente entrenado tu equipo, mejor será tu servicio.

7. Utiliza tu CRM para identificar el registro de un cliente

Debes tener cuidado con no socavar el enfoque personalizado con la misma respuesta estándar en publicaciones públicas. Puede que dejes una impresión decepcionante a tu clientes. Una forma de hacerlos es aprovechar un CRM que tenga integración social a la que se puede acceder fácilmente a la información del cliente. Tu puedes impresionar a un cliente al tener disponible la información básica del contacto, en lugar de solicitarla cada vez que se comuniquen contigo.

8. “El cliente siempre tiene la razón”

¿Sabes por qué el viejo dicho de “el cliente siempre tiene la razón” se aplica incluso más en línea? Esto es por qué cada vez que los negocios encuentran un comentario negativo en línea, puede que se sientan a la defensiva al leerlo y eso no le sirve a nadie.

Entonces, ¿Qué deberías hacer en vez de estar a la defensiva? Mantente Positivo. Primero, escucha al cliente. Intenta comprender sus frustraciones y demuestra empatía. Luego, reconoce lo que es verdad y aborda el tema diplomáticamente y nunca a la defensiva.

9. Sorprende a tu audiencia cuando sea posible

Encuentra diferentes maneras de sorprender y deleitar a tus clientes, esto para construir un público fuerte y una comunidad leal. ¿Cómo? Manteniendo una lista actualizada de tus mejores clientes y brindándoles atención especial. Esta practica puede implicar el envío de productos de muestra, boletos de cine de cortesía y tarjetas de regalo. También puede implicar dar a reconocer a esas personas en tu página de negocios al mencionarlos en tus publicaciones. Contar con la historia de un cliente a través de un artículo o video es una manera de impresionar a la audiencia también.

Conclusión

Recuerda, no importa que tan buenos sean tus sistemas y procesos, en algún punto, algo saldrá mal y es la forma de solucionarlo lo que determina como un cliente se siente acerca de ti. Debes centrarse en las expectativas razonables de cada cliente.

Es por ello que hacer que la atención al cliente sea una parte de tu estrategia general de redes sociales es crucial. Usar Messenger como una herramienta valiosa de atención al cliente e incorporar las mejores prácticas, hará que tus clientes se sientan parte de una comunidad y que se sientan bien haciendo negocios con contigo, También, esto puede ayudar a generar más ventas y proveer oportunidades de ventas adicionales y eso equivale a ingresos para tu empresa.